The internet and social media have made processes easier and faster, but they’ve also reinforced our preference for instant gratification—and customer service is no different.80％的消费者reach out to brands on social media when they have an issue and这些客户中有三分之一expect a response in two hours or less.
This is why having a customer care strategy for social media is a huge help. And since Twitter is one of the best platforms for direct conversations, it’s become a popular haven for customer support channels.
Throughout this article, we’ll talk about why Twitter should be a part of your customer success strategy, how to create your own Twitter customer care strategy, and more.
How to Create a Twitter Customer Care Strategy:
为什么将Twitter纳入您的客户服务策略
您应该将Twitter纳入整体客户服务策略的最大原因之一是因为这是客户想要与品牌交谈的地方。根据Twitter本身，80% of all social customer care inquiries从Twitter开始。
Twitter成为客户支持的绝佳工具的其他原因包括：
- 对话是公开的，因此其他客户（和潜在客户）可以看到您的品牌如何处理客户服务问题
- You’re able to have conversations with your customers in real-time
- Customers often head to Twitter to check the status of their favorite tools if they’re having issues, so you can use this as an outlet for outages and other announcements
- You can easily搜索您的品牌名称to monitor conversations, respond to issues, and gather customer feedback
- It’s imperative to be where your customers are—and your customers are likely on Twitter
If you don’t have a Twitter account, the time to create one was yesterday. Get started on Twitter,了解如何发展您的追随者, and follow along with the rest of our guide to start incorporating this channel into your customer care strategy.
How to Create a Twitter Customer Care Strategy
准备制定自己的Twitter客户服务策略了吗？让我们浏览您在Twitter上成功监视和管理客户投诉和问题所需的步骤。
1.决定如何提供支持。
首先，确定您的团队将如何提供支持。您会在客户支持团队中少数人访问您的主要Twitter帐户吗？您会奉献社交团队中的某人与支持分享客户服务问题吗？还是您会创建专用的支持Twitter？
没有正确的答案 - 您只需要找到最适合团队设置方式的功能即可。但是，我们看到的一种常见策略（当我们分享使用Twitter用于客户服务的品牌示例时，您将在下面了解更多信息）是专门的支持Twitter。
Once you know how you’ll offer support, you need to pinpointwho将负责管理这些帐户。创建一个在社交媒体管理和客户服务方面受过培训的专门社交媒体支持团队是一个好主意。
如果您想提供24/7的支持，甚至可以进行不同的班次。但是，您还可以设置一定的时间，只需在Twitter Bio中分享这些时间，以便客户知道何时可以期待您的团队回应。
2. Set up social media monitoring tools.
接下来，您需要设置社交媒体监控工具and alerts so you don’t miss any tweets mentioning your brand—even if they haven’t actively tagged you.
您还可以使用Twitter的搜索功能定期搜索任何品牌提及，但是设置适当的监视工具将使此任务变得更加容易，更有效。
另外,一些社会媒体工具也将男人agement features, meaning your team can use these tools to house their support conversations and more effectively manage their Twitter notifications.
3.创建响应列表。
一段时间后，您的团队可能会发现他们一次又一次地遇到了一些相同的问题。尽管您的团队发送的每条推文都应个性化以适合客户名称以及他们问问题的方式，但创建团队在响应客户问题时可以提到的响应列表可能是有效的。
Make sure everyone on your social media support team has access to this document of responses and is properly trained on how to use it. They shouldn’t simply copy and paste the response—every support tweet should be personalized so the customer feels like they’re actually being heard.
4. Respond to tweets quickly.
One of the most important things to keep in mind with Twitter customer sevice is speed. Your customers want to hear from you within a timely manner—通常在2-12小时内。这意味着您的团队需要保持监视对话。
However, if your team is busy with other tasks or receiving an influx of customer requests, you can create an auto-responder that lets the customer know your team will get back to them as soon as they can.
您可以使用Zapier设置这样的自动化。将扳机设置为某人发推文@yourusername，然后采取行动是“创建推文”并起草您的推文。这可能是基本的东西，“我们目前正在经历大量推文。与我们裸露，我们将尽快通过DM回应您的询问。”
5.将对话移至DM以获得更深入的帮助。
通过公共推文开始对话可能是让所有客户知道您及时响应支持请求的好方法。但是，如果问题仍在发生，您需要更多信息，或者客户显然感到沮丧，这可能意味着是时候将对话转移到直接消息或升级为经理。
只需向客户介绍您的私人消息，以便您可以进一步帮助他们，或要求他们通过DM向您发送特定信息，以便您可以进一步研究他们的问题。其余的支持对话应保留在您的直接消息中。
6. Escalate recurring issues.
If you see customers complaining of the same issue again and again, make sure to escalate it to development or another team. This may mean there are bugs that need to be fixed in order to ensure the issues don’t continue to happen.
7.创建人类的感觉。
Have your support team sign their tweets with their name or initials. This helps customers feel like they’re actually dealing with a human rather than a bot or a nameless social media account. Simply adding something like “- Chloe” or “- CW” to the end of a tweet is the perfect touch to humanize your support team.
6 Examples of Brands Using Twitter for Customer Service
在Twitter上查看客户服务。这六个品牌致力于在平台上提供客户支持帮助。
Grammarly
Grammarly在Twitter上拥有自己的专用支持帐户。他们可以轻松地通过将其标记在其主机上推特bio。They have a clear CTA: “Need support? Reach out to @GrammarlyHelp.”
From there, users in need of assistance can easily click over to reach the Grammarly help channel.
在此Twitter帐户上，他们定期分享指向产品更新，知识库文章和类似有用内容的链接，但他们还让客户成功经理监视帐户并回应语法用户的投诉。
这是某人直接向语法支持Twitter帐户发推文以分享他们对新设计更改的反馈的示例。（而且，正如我们所看到的，他们在最初推文的两个小时内对该客户做出了回应。）
Hi, Thomas! The design of Grammarly's floating sidebar was changed as a part of our recent product update. Would you mind specifying what you found inconvenient in the new version? We value this feedback, as it will help us deliver a better user experience in the future.
- 语法支持（@grammarlyhelp）2023年1月30日
但是，我们还可以看到，语法Twitter支持团队正在监视任何品牌提及。在下面的示例中，他们只是在推特上发了一条推文，他在没有真正标记他们的情况下提到自己的品牌以提供一些有用的建议。
在这里弹出，让您知道要在键盘上停用语法，您可以转到“设置”，搜索“三星键盘”，点击“建议文本更正”，然后切换“英语”旁边的开关。如果您有任何疑问，我们会在这里提供帮助！
- 语法支持（@grammarlyhelp）2023年1月30日
Calendly
Calendly is another brand that has tagged their support Twitter in their main Twitter bio.
他们让需要帮助的客户立即知道，他们可以DM @calendlysupport，以支持为重点的Twitter帐户，或者前往其网站上的支持页面。
然后，在他们的支持Twitter的简历中，他们重复了相同的信息，但还包括指向其状态网站的链接，以便人们可以检查日历中的停电。他们还提供了其客户支持团队可用的时间，并将回应，以便人们对何时回复有所了解。
从这个帐户中，他们始终监视提及并回答客户的问题，问题和投诉。而且，正如我们从下面的示例中可以看到的，只要它在ET的上午9点至下午5点之内，它们的响应速度相对较快。这是一个小时之内。
Hi Jessie, thanks for reaching out and we appreciate your patience! Do you mind sending us a DM with your email so we can take a look? ️
- 日历支持（@calendlysupport）2023年1月30日
Wishpond
Wishpond没有提供单独的支持Twitter，而是简单地告诉受众对任何潜在的支持问题的主要帐户。
这是与观众建立紧密联系并一对一解决问题的好方法，而无需使他们公开问题。
Snapchat
社交媒体平台Snapchat还创建了自己的专用支持Twitter，无论如何，它们在主要Twitter Bio中没有链接到它。链接到您的个人资料中的支持帐户是确保客户找到它的好方法，但这不是唯一的方法。
The account’s main tweets simply share information about outages, and they haven’t posted any public tweets since July 2022. However, their team still actively checks in with any tags to the @Snapchat or @snapchatsupport Twitter accounts.
团队很快回应了他们看到的任何标签。尽管他们通常会要求用户直接使用屏幕截图和更多信息来解决问题，以便他们可以解决问题，但他们还将尝试通过共享知识库文章和操作信息信息来提供帮助，例如以下推文中。
嘿呢There are a few reasons your account could be locked Learn more here:https://t.co/7gt6c2gy2b
在此期间，Snapchat团队无法解锁您的帐户。如果您看到通用登录错误消息，请查看以下链接：https://t.co/lpJ80ZjRKN
- Snapchat支持（@snapchatsupport）2023年1月30日
Xbox
Xbox还拥有自己的专用支持Twitter。但是，对于这样的大型公司来说，这并不奇怪。Xbox品牌在其公司的各个方面都有许多Twitter帐户。他们也不会从@xbox帐户生物的支持渠道或其他帐户标记。
尽管他们的团队倾向于发送通用的帮助消息，但他们的确包含一个通话行动链接来发送DM以获得更多帮助，就像我们在下面看到的那样。
Hello, please follow our Xbox Support page on Twitter in order to get a Direct Message regarding your recent tweet.https://t.co/3zhvdwkayu
- Xbox支持（@xboxsupport）January 29, 2023
If you want to send your own “Send us a private message” CTA button, follow these instructions.
首先，导航到设置>安全性和隐私>隐私，并确保“从任何人接收直接消息”的选项已打开。
然后，您需要通过从类似的工具中提取Twitter用户ID来找到它这个。Once you have that, you’ll simply paste it into this URL:
https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=YOURUSERID
然后，您可以将上述链接（带有个性化用户ID）粘贴到您选择的任何推文中，以将提示提示添加到DM。
集线器
HubSpot是另一个选择创建专用Twitter客户服务渠道的品牌。尽管他们不从个人身份链接到它，但他们的固定推文提到了支持渠道以及他们的支持网站。
需要帮助吗？✋推文向我们的支持处理@HubSpotSupport或在我们的帮助中心查看一些解决方案https://t.co/ouwcricjjgpic.twitter.com/ymnxnzo69i
— HubSpot (@HubSpot)2023年1月12日
Users can then easily head over to the @HubSpotSupport account to get status updates, tweet at the team, or send a DM for assistance. The support team also includes their active hours right in their Twitter bio, but they’ll also send out tweets when those hours change (i.e., when the offices were closed for the holidays).
HubSpot的支持团队是非常有用的,共享links to helpful articles and instructions on how to do something to people who tweet requests at them. Here’s an example of how they assisted one customer:
As a workaround here to help, you can auto-populate form fields on a page by adding query strings to the page URL before sending it to your contacts. I have our guide here:https://t.co/wjamtzejro为此提供帮助！让我知道您是否有疑问！3/3
- HubSpot支持（@hubspotsupport）2023年1月30日
They also help point users to helpful resources, even if they may not necessarily be a HubSpot customer. Now, that’s what we call service.
嘿@writerherethere呢很高兴能帮助你！我们在这里有方便的博客：https://t.co/bxe1patbum提供一些专业提示，以帮助内容写作。
- HubSpot支持（@hubspotsupport）2023年1月30日
Start Using Twitter for Customer Care
Get started with offering customer support on Twitter today. Check out our roundup with顶级Twitter营销工具to find recommendations for how to best engage with your customers and manage customer success inquiries.
经常问的问题
How is Twitter used for customer service?
推特can be used for customer service by making sure you have someone assigned to monitor your Twitter account for customer complaints and respond in kind. You can either use a management tool to house all customer inquiries in one place or you can create a dedicated customer support Twitter account for your brand.
Is Twitter good for customer service?
是的！Twitter非常适合客户服务。Twitter的许多用户更喜欢与该平台上的品牌进行通信，因此在这里有一个好主意。
为什么使用Twitter进行客户服务？
推特offers a unique outlet for your customers to get in contact with you. You can easily respond to tweets orDMS（直接消息）from customers and improve their experience with your business with little to no cost to your organization.
What businesses use Twitter for customer service?
A number of businesses use Twitter for customer service, like Spotify, HubSpot, Grammarly, and Calendly.
Why is Twitter a popular way for customers to complain about a business?
Twitter是进行对话的理想平台，因此用户经常访问网站，与企业分享糟糕的经验或直接向品牌提出问题。其他人经常会鸣叫，品牌可以轻松地搜索其品牌名称，以确保他们参与积极的讨论。
